1 Ofertas Editorial Mad Atencion Eficaz De Quejas Y | Las mejores ofertas en línea
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Brand: Editorial Mad
EAN: 9788467688399
MPN: 9788467688399
Categoría: Libros y revistas
Libro: Atencion eficaz de quejas y reclamaciones (978-84-676-8839-9) de Ed. MAD (Editorial MAD ) Comprar Libros de Libros de Texto .Libros para certificados de profesionalidad .Certificados de Profesionalidad. Servicios Socioculturales y a la Comunidad .. Propuesta de formación para el estudio de todo lo relativo a la Atención eficaz de quejas y reclamaciones, con un análisis teórico detallado y riguroso de todas las cuestiones que constituyen esta disciplina, divididas en siete unidades temáticas. Cada una de ellas se complementa con ejercicios tipo test para la autoevaluación y el mejor afianzamiento de los conocimientos adquiridos en su estudio. A modo de resumen unificado, la obra se cierra con una evaluación final sobre el total de la obra. 0 TEMA 1. EL PROCESO DE COMUNICACIóN 1.1. El proceso de comunicación y sus elementos 1.1.1. Claves de la comunicación 1.2. Elementos de gran relevancia en la comunicación oral . 1.3. Fases del proceso de comunicación 1.4. El mensaje 1.5. Filtros en el proceso 1.6. La comprensión 1.7. La escucha 1.8. Proceso de la comunicación 1.9. La comunicación verbal 1.10. La comunicación no verbal Ideas clave Autoevaluación del Tema 1 TEMA 2. TIPOLOGíA DE CLIENTES 2.1. Pérdidas de clientes 2.2. Tipos de clientes 2.3. Qué necesita el cliente? 2.3.1. Buen recibimiento 2.3.2. Necesidad de sentirse importante 2.3.3. Necesidad de ser comprendido 2.4. Calidad en la atención al cliente 2.5. Atención al cliente dentro del mercado 2.6. Entrevistas 2.6.1. Información a través del teléfono Ideas clave Autoevaluación del Tema 2 TEMA 3. SERVICIO DE ATENCIóN AL CLIENTE 3.1. El servicio de atención al cliente 3.2. Servicio al cliente y calidad total 3.3. Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra 3.4. La insatisfacción postcompra 3.4.1. El tiempo de respuesta 3.4.2. Actitud de la empresa ante la gestión de justificar las reclamaciones 3.5. Aptitudes hacia los clientes 3.6. Solución a los problemas 3.7. Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias 3.8. Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes 3.9. Una buena relación con el cliente 3.10. Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona 3.11. Habilidades en relación con la inteligencia emocional . 3.12. Acciones en torno a la influencia sobre el cliente Ideas clave Autoevaluación del Tema 3 TEMA 4. EL CONSUMIDOR 4.1. El consumidor 4.2. Consejos para el consumidor 4.3. Derechos del consumidor 4.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección 4.5. Cómo ejercer los derechos del consumidor? Ideas clave Autoevaluación del Tema 4 TEMA 5. QUEJAS Y SUGERENCIAS 5.1. Introducción 5.2. Qué es una queja? 5.3. Pasos a realizar ante las quejas 5.4. Descripción del proceso de gestión de quejas 5.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información 5.6. Contestación de las quejas 5.7. Creación de un mayor número de quejas: télefonos gratuitos 5.8....
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MPN: 9788467688399
Categoría: Libros y revistas
Libro: Atencion eficaz de quejas y reclamaciones (978-84-676-8839-9) de Ed. MAD (Editorial MAD ) Comprar Libros de Libros de Texto .Libros para certificados de profesionalidad .Certificados de Profesionalidad. Servicios Socioculturales y a la Comunidad .. Propuesta de formación para el estudio de todo lo relativo a la Atención eficaz de quejas y reclamaciones, con un análisis teórico detallado y riguroso de todas las cuestiones que constituyen esta disciplina, divididas en siete unidades temáticas. Cada una de ellas se complementa con ejercicios tipo test para la autoevaluación y el mejor afianzamiento de los conocimientos adquiridos en su estudio. A modo de resumen unificado, la obra se cierra con una evaluación final sobre el total de la obra. 0 TEMA 1. EL PROCESO DE COMUNICACIóN 1.1. El proceso de comunicación y sus elementos 1.1.1. Claves de la comunicación 1.2. Elementos de gran relevancia en la comunicación oral . 1.3. Fases del proceso de comunicación 1.4. El mensaje 1.5. Filtros en el proceso 1.6. La comprensión 1.7. La escucha 1.8. Proceso de la comunicación 1.9. La comunicación verbal 1.10. La comunicación no verbal Ideas clave Autoevaluación del Tema 1 TEMA 2. TIPOLOGíA DE CLIENTES 2.1. Pérdidas de clientes 2.2. Tipos de clientes 2.3. Qué necesita el cliente? 2.3.1. Buen recibimiento 2.3.2. Necesidad de sentirse importante 2.3.3. Necesidad de ser comprendido 2.4. Calidad en la atención al cliente 2.5. Atención al cliente dentro del mercado 2.6. Entrevistas 2.6.1. Información a través del teléfono Ideas clave Autoevaluación del Tema 2 TEMA 3. SERVICIO DE ATENCIóN AL CLIENTE 3.1. El servicio de atención al cliente 3.2. Servicio al cliente y calidad total 3.3. Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra 3.4. La insatisfacción postcompra 3.4.1. El tiempo de respuesta 3.4.2. Actitud de la empresa ante la gestión de justificar las reclamaciones 3.5. Aptitudes hacia los clientes 3.6. Solución a los problemas 3.7. Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias 3.8. Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes 3.9. Una buena relación con el cliente 3.10. Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona 3.11. Habilidades en relación con la inteligencia emocional . 3.12. Acciones en torno a la influencia sobre el cliente Ideas clave Autoevaluación del Tema 3 TEMA 4. EL CONSUMIDOR 4.1. El consumidor 4.2. Consejos para el consumidor 4.3. Derechos del consumidor 4.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección 4.5. Cómo ejercer los derechos del consumidor? Ideas clave Autoevaluación del Tema 4 TEMA 5. QUEJAS Y SUGERENCIAS 5.1. Introducción 5.2. Qué es una queja? 5.3. Pasos a realizar ante las quejas 5.4. Descripción del proceso de gestión de quejas 5.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información 5.6. Contestación de las quejas 5.7. Creación de un mayor número de quejas: télefonos gratuitos 5.8....
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