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Brand: Ideaspropias Editorial
EAN: 9788496578128
MPN: 9788496578128
Categoría: Libros y revistas
Libro: Servicio al cliente (978-84-96578-12-8) de Paz Couso, Renata (Ideaspropias Editorial ) Comprar Libros de Economía .Marketing .. El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso. El servicio al cliente es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo. Todas las actividades que ligan a una empresa con sus clientes constituyen el servicio al cliente. El objetivo principal de este material didáctico, que Ideaspropias Editorial le presenta, es proporcionar al lector los conocimientos teóricos y prácticos necesarios sobre la atención al cliente para que esta atención responda a las necesidades de los clientes y el servicio prestado sea el adecuado. En este manual se abordan temas referentes al proceso de comunicación, a los elementos fundamentales en la acogida de clientes, al servicio al cliente: productos y servicios, a la argumentación en la comunicación telefónica, al servicio postventa, a las aptitudes del personal de acogida, a la satisfacción del cliente, a las quejas y reclamaciones, etc. 0 1 La comunicación 1.1. Introducción 1.2. El proceso de comunicación. Elementos 1.3. Etapas en la comunicación 1.4. Lenguaje verbal y no verbal 1.5. La apariencia física y la uniformidad 1.6. Obstáculos en la comunicación: los ruidos EJERCICIOS 1 SOLUCIONES 1.7. Resumen de contenidos Autoevaluación 1 SOLUCIONES 2 La comunicación oral 2.1. Introducción 2.2. Calidad en las relaciones comerciales. Elementos fundamentales en la acogida de clientes 2.3. Servicio al cliente: productos y servicios 2.4. La argumentación en la comunicación telefónica EJERCICIOS 2 SOLUCIONES 2.5. Resumen de contenidos Autoevaluación 2 SOLUCIONES 3 El servicio postventa 3.1. Introducción 3.2. Pautas de conducta: la escucha y las preguntas 3.3. Aptitudes del personal de acogida 3.4. Actitudes positivas hacia los clientes. Acogida y despedida 3.5. La satisfacción del cliente 3.6. Quejas y reclamaciones 3.7. Medios de comunicación con el cliente 3.8. Clientes y situaciones difíciles 3.9. Métodos de evaluación del servicio al cliente 3.10. Garantía y servicio de mantenimiento 3.11. La defensa y protección del consumidor EJERCICIOS 3 SOLUCIONES 3.12. Resumen de contenidos Autoevaluación 3 SOLUCIONES CASOS Y EJERCICIOS PRáCTICOS RESUMEN EXAMEN BIBLIOGRAFíA
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